張經(jīng)理：13703121199

為更好的的促進(jìn)卓誠(chéng)保安服務(wù)有限公司和中南物業(yè)的友好合作，根據(jù)尚熙城的服務(wù)特點(diǎn)以及合作一年多以來出現(xiàn)的問題特提出以下服務(wù)提升方案。

現(xiàn)狀分析：中南服務(wù)將“用心，為您”作為企業(yè)的服務(wù)理念。注重服務(wù)水平，把服務(wù)精細(xì)化高標(biāo)準(zhǔn)化。尚熙城定位于中高端，禮賓和保潔員的服務(wù)直接體現(xiàn)售樓部的整體服務(wù)水平。目前保安保潔工作基本能符合服務(wù)要求，但是服務(wù)無止境，提升服務(wù)是我們要不斷做的事情。張經(jīng)理：13703121199

禮賓服務(wù)方案

一、人員保質(zhì)保量

1. 禮賓員的人數(shù)響應(yīng)售樓部的需求，根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際需求，一周內(nèi)及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充。

2. 保證白班禮賓員年齡不高于35周歲，身高不低于178cm，身材勻稱，形象素質(zhì)較好；夜班保安員年齡不高于50周歲，身高不低于170cm,素質(zhì)較好責(zé)任心強(qiáng)。面試合格后進(jìn)行試崗培訓(xùn)，試崗兩天工作符合售樓部基本服務(wù)要求方可正式上崗。

二、儀容儀表行為規(guī)范

1. 男禮賓員做到每日剃須，保持面部清潔，不染除黑色以外的發(fā)色，不留長(zhǎng)發(fā)。根據(jù)季節(jié)整體更換定制禮賓服，上班期間必須著禮賓服佩戴工牌，服裝不混搭。工裝定期清洗，保證工裝整潔無明顯污漬、無異味、無破損。非工作期間更換便服。

2. 服務(wù)過程中使用普通話；工作過程中遇到客戶主動(dòng)避讓，側(cè)身、微笑、敬禮、禮貌問好。嚴(yán)禁扎堆聊天、大聲喧嘩、閑聊天，議論公司或客戶的長(zhǎng)短。在指定休息區(qū)域休息，禁止串崗，不得在客戶休息區(qū)休息。

3. 嚴(yán)格按照排班表按時(shí)到崗工作，無遲到早退、不可擅自離開崗位；如遇特殊情況臨時(shí)請(qǐng)假提前通知主管進(jìn)行安排，保證不空崗。遲到早退曠工進(jìn)行處罰。

三、服務(wù)細(xì)節(jié)加強(qiáng)與提升

1. 站姿、敬禮、車輛指揮、客戶引導(dǎo)、向客戶問好等動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)期訓(xùn)練。

2. 帶班隊(duì)長(zhǎng)日常加強(qiáng)監(jiān)督了解在崗禮賓員的工作細(xì)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正。

3. 定期進(jìn)行崗位知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)禮賓員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

4. 如遇客戶投訴應(yīng)態(tài)度和悅，耐心了解情況，并及時(shí)向主管反映，禁止與發(fā)生客戶爭(zhēng)吵。

5. 夜班保安員切實(shí)做好巡查工作，人員有無逗留、水電安全、防火防盜。加強(qiáng)消防知識(shí)培訓(xùn)以及出現(xiàn)其他各種突發(fā)情況的處理方式培訓(xùn)。

四、監(jiān)督管理

1. 由本公司每月至少一次指派高層管理人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)情況，并積極征詢甲方相

關(guān)負(fù)責(zé)人意見、加強(qiáng)溝通，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

2. 本公司督察組每月至少兩次進(jìn)行突擊檢查，了解在崗隊(duì)員的儀容儀表、基本服務(wù)規(guī)范情況。

3. 每位員工都要詳細(xì)閱讀本崗位規(guī)章制度，知悉獎(jiǎng)罰制度，做到有犯必罰。日常開會(huì)經(jīng)常加強(qiáng)宣讀崗位制度。

五、臨勤支持

1. 如遇本售樓部大型活動(dòng)需要臨時(shí)保安員，本公司可零利潤(rùn)派保安支援（僅支付保安員當(dāng)日工資即可）。臨勤服裝及器械由本公司提供。

保潔服務(wù)方案

一、人員保質(zhì)保量

1. 保潔員的人數(shù)響應(yīng)售樓部的需求，根據(jù)案場(chǎng)實(shí)際需求，一周內(nèi)及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充。

2. 保證保潔員年齡不高于50周歲，身高不低于160cm，身材勻稱，形象素質(zhì)較好。  面試合格后進(jìn)行試崗，試崗兩天合格后正式上班。

二、儀容儀表行為規(guī)范

1. 女保潔員工作期間統(tǒng)一著售樓部定制服裝，正確佩戴工牌。根據(jù)季節(jié)變化統(tǒng)一更換服裝，不混搭。工裝定期清洗，保證工裝整潔無明顯污漬、無異味、無破損。根據(jù)售樓部要求統(tǒng)一束發(fā)，不得梳怪異發(fā)型或長(zhǎng)發(fā)披肩?？蛇m當(dāng)化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹、禁止使用味道較濃的香水、禁止佩戴夸張首飾。

2. 服務(wù)過程中使用普通話；工作過程中遇到客戶主動(dòng)避讓，側(cè)身、微笑、敬禮、禮貌問好。嚴(yán)禁扎堆聊天、大聲喧嘩、閑聊天，議論公司或客戶的長(zhǎng)短。在指定休息區(qū)域休息，禁止串崗，禁止在客戶休息區(qū)休息。

3. 嚴(yán)格按照排班表按時(shí)到崗工作，無遲到早退、不可擅自離開崗位；如遇特殊情況臨時(shí)請(qǐng)假提前通知主管進(jìn)行安排，保證不空崗。遲到早退曠工進(jìn)行處罰。

三、服務(wù)細(xì)節(jié)提升與加強(qiáng)

1.  區(qū)域劃分名確，責(zé)任到人。以《尚熙城案場(chǎng)保潔服務(wù)點(diǎn)檢表》為標(biāo)準(zhǔn)，保持每個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)符合要求。對(duì)保潔員工作細(xì)節(jié)有疏忽的地方經(jīng)常提醒。如因保潔員工作失職造成客戶投訴或者上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)對(duì)當(dāng)班保潔員予以適當(dāng)處分。

2.  加強(qiáng)訓(xùn)練，技能不斷提升。將清潔工作流程化，精細(xì)化，提升工作效率。

3.  日常培訓(xùn)保潔知識(shí)，保潔工作更加專業(yè)化。

四、監(jiān)督管理

1. 由本公司每月至少一次指派高層管理人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查服務(wù)情況，并積極征詢甲方相關(guān)負(fù)責(zé)人意見、加強(qiáng)溝通，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

2. 每位員工都要詳細(xì)閱讀本崗位規(guī)章制度，知悉獎(jiǎng)罰制度，做到有犯必罰。日常開會(huì)經(jīng)常加強(qiáng)宣讀崗位制度。

保定市卓誠(chéng)保安服務(wù)有限公司

2013.3.16